Mastercard ve Garanti BBVA iş birliğiyle tahsilat süreçlerinde yapay zekâ dönemi başlıyor. Verimlilik %30 artarken NPL girişleri %15 azaldı.
Mastercard ve Garanti BBVA, bankacılık sektöründe tahsilat süreçlerini yapay zekâ ve ileri veri analitiği ile dönüştüren stratejik bir iş birliğine imza attı. Hayata geçirilen “Tahsilat Optimizasyonu” projesiyle, operasyonel maliyetler artırılmadan iletişim etkinliğinde %30’un üzerinde artış, takibe düşen kredi (NPL) girişlerinde ise %15’e varan azalma sağlandı.
Tahsilatta Veri Odaklı Yeni Dönem
Değişen müşteri davranışları, artan maliyet baskısı ve dijitalleşme ihtiyacı doğrultusunda geliştirilen proje; Mastercard’ın yapay zekâ destekli modelleme ve optimizasyon konusundaki global danışmanlık uzmanlığını, Garanti BBVA’nın güçlü bankacılık altyapısıyla bir araya getiriyor.
Projede, geleneksel ve tek tip tahsilat yaklaşımlarının yerine;
- “En İyi Sonraki Adım” (Next Best Action) modelleri
- Stokastik optimizasyon motoru
- kullanılarak her müşteri için en doğru iletişim zamanı, kanalı ve aksiyonu belirleniyor. Bu sayede banka, bütçe ve insan kaynağını gerçek zamanlı ve en verimli şekilde yönetebiliyor.
Mastercard Türkiye ve Azerbaycan Genel Müdürü Onur Faydacı, yapay zekânın finans sektöründe stratejik bir kaldıraç olduğunu vurgulayarak şunları söyledi:
“Yapay zekâ bugün finansal hizmetlerde yalnızca bir teknoloji değil; daha güvenli, daha verimli ve daha sürdürülebilir bir geleceğin anahtarıdır. Garanti BBVA ile hayata geçirdiğimiz Tahsilat Optimizasyonu projesi, bankacılıkta yapay zekâ kullanımına dair öncü bir örnek niteliği taşıyor.
Tahmin modellerimiz her müşteri için en etkili aksiyonu belirlerken, optimizasyon motorumuz sınırlı kaynakları portföyler arasında akıllıca tahsis ediyor. Bu yaklaşım, çağrı merkezi kapasitesinin manuel değil, stratejik olarak yönetilmesini sağlıyor. Mastercard olarak, iş ortaklarımıza yapay zekâ tabanlı, kişiselleştirilmiş ve yüksek verimlilik sunan çözümler geliştirmeye devam edeceğiz”
%30 Verimlilik Artışı, %15 Daha Az NPL Girişi
Proje, yalnızca teknolojik bir altyapı yatırımı değil; aynı zamanda operasyonel süreçlerin ve müşteri deneyiminin yeniden tasarlanması anlamına geliyor.
Uygulama sonuçları:
- Ek personel ihtiyacı olmadan iletişim başı etkinlikte %30+ artış
- NPL girişlerinde %15’e varan düşüş
- Yeniden yapılandırmaların %50’si, ödeme sözlerinin ise %33’ü dijital kanallardan
Bu dönüşüm, müşteri memnuniyeti ve Net Tavsiye Skoru (NPS) üzerinde de olumlu etki yarattı.
Garanti BBVA Bireysel Ürünler Tahsilat Direktörü Teoman Alponat, projenin bankaya sağladığı katma değeri şu sözlerle değerlendirdi:
“Tahsilat süreçlerimizi yeniden ele almamızın temelinde, kaynaklarımızı daha etkin kullanma ve değişen müşteri beklentilerine uyum sağlama ihtiyacı vardı. Mastercard Danışmanlık iş birliği, iç yetkinliklerimizi global uzmanlıkla buluşturan önemli bir katalizör oldu. Yapay zekâ destekli modeller sayesinde çağrı merkezi kapasitemizi en yüksek etki yaratacak müşteri temaslarına yönlendirebiliyoruz. Önümüzdeki dönemde, düşük riskli ve dijital iletişimi tercih eden müşterilerimiz için yapay zekâ destekli çağrı botlarını devreye almayı; temsilcilerimizin ise daha karmaşık ve empati gerektiren görüşmelere odaklanmasını hedefliyoruz. Bu dönüşüm, tahsilatı yalnızca bir operasyon olmaktan çıkararak güven inşa eden stratejik bir temas noktasına dönüştürüyor”
Geleceğin Tahsilat Modeli: Hibrit ve Yapay Zekâ Destekli
Mastercard ve Garanti BBVA iş birliği, tahsilatın geleceğine dair güçlü bir vizyon da ortaya koyuyor. Önümüzdeki dönemde;
- Rutin işlemlerin yapay zekâ destekli botlar tarafından yürütülmesi
- İnsan kaynağının yüksek katma değerli ve karmaşık süreçlere odaklanması
- Dijital self-servis çözümler ile insan uzmanlığını birleştiren hibrit modellerin yaygınlaşması finans sektöründe yeni standart haline gelmesi bekleniyor.